Indemnisation de vol : ce que vous pouvez réclamer en cas de retard, d'annulation ou de refus d'embarquement

Qui est couvert

Trois régimes très proches s’appliquent en Europe :

C’est la compagnie opérationnelle qui compte — celle dont l’avion et l’équipage vous ont transporté — et non celle qui a vendu le billet. Un vol New York–Paris sur Delta n’est pas couvert ; le même vol sur Air France l’est.

Quelles perturbations ouvrent droit à indemnisation

• Retard — vous êtes arrivé à votre destination finale 3 heures ou plus après l’heure prévue. Le retard au départ ne compte pas : le chronomètre s’arrête à l’ouverture d’au moins une porte de l’avion.
• Annulation — le vol n’a pas eu lieu et vous avez été prévenu moins de 14 jours avant le départ, sauf si la compagnie a proposé un vol de remplacement proche des horaires initiaux.
• Refus d’embarquement — vous aviez une réservation confirmée, vous vous êtes enregistré à temps et l’embarquement vous a été refusé contre votre volonté (surréservation, le plus souvent). Les circonstances extraordinaires ne sont pas une défense ici.

Les vols avec correspondance sur une seule réservation forment un seul voyage : le retard se mesure à la destination finale et la distance est la ligne droite entre le premier aéroport de départ et la destination finale.

Comment le montant est calculé

Le montant dépend uniquement de la distance orthodromique du vol, pas du tarif :

• jusqu’à 1 500 km : 250 € (220 £)
• de 1 500 à 3 500 km : 400 € (350 £)
• plus de 3 500 km : 600 € (520 £) — mais les vols entre deux aéroports de l’UE/EEE de plus de 3 500 km (Paris–La Réunion par exemple) sont plafonnés à 400 €

Sur les vols de plus de 3 500 km, la compagnie peut réduire le montant de moitié si vous êtes arrivé avec moins de 4 heures de retard (ou si le réacheminement respecte des fenêtres équivalentes en cas d’annulation).

Quand la compagnie n’a pas à payer

La compagnie ne peut refuser l’indemnisation forfaitaire, pour les retards et les annulations, que si elle prouve des circonstances extraordinaires — des événements hors de son contrôle qui n’auraient pas pu être évités même en prenant toutes les mesures raisonnables. Mauvais temps, restrictions du contrôle aérien, incidents de sûreté, grèves aéroportuaires et collisions avec des oiseaux sont généralement admis. Les pannes techniques, la maladie d’un équipage, le manque de personnel et les grèves du personnel de la compagnie ne le sont pas.

La charge de la preuve pèse sur la compagnie. « Raisons opérationnelles » n’est pas une catégorie juridique et doit être contestée.

Les autres droits que vous conservez

Même sans indemnisation forfaitaire, vous avez droit :

• à l’assistance — repas, rafraîchissements, deux appels ou e-mails, et un hôtel avec transport si vous devez passer la nuit (après 2, 3 ou 4 heures de retard selon la distance) ;
• au remboursement ou au réacheminement — en cas d’annulation, de refus d’embarquement et de retard de 5 heures ou plus ;
• au remboursement des frais raisonnables lorsque la compagnie n’a pas fourni l’assistance — conservez les reçus.

Comment réclamer

1. Vérifiez votre vol avec le vérificateur gratuit ci-dessus : il applique les règles à votre trajet exact, indique le montant et montre le raisonnement avec les sources.
2. Adressez une réclamation écrite à la compagnie opérationnelle (formulaire web ou service client) en citant le vol, la référence de réservation, les passagers et la base légale.
3. En cas de refus ou de silence, saisissez l’organisme national du pays de départ ou le médiateur agréé de la compagnie, puis, en dernier recours, les tribunaux. Les délais de prescription varient (1 à 6 ans) : n’attendez pas.

Vous pouvez faire tout cela gratuitement, lettre de réclamation comprise. Le Claim Pack payant d’Horvera sert à la suite : un dossier enregistré avec un PDF prêt à déposer, la date d’envoi, des rappels de relance sur inscription, l’analyse de la réponse de la compagnie et la voie de recours pour votre pays.