Indemnisation vol retardé : combien réclamer et à partir de quand

La règle des trois heures

Le règlement lui-même ne prévoit, pour les retards, que l’assistance et le remboursement. L’indemnisation forfaitaire des retards importants vient de la Cour de justice : dans les arrêts Sturgeon (2009) et Nelson (2012), la Cour a jugé que les passagers arrivant à destination finale avec trois heures de retard ou plus subissent le même préjudice que ceux dont le vol est annulé et doivent être indemnisés de la même manière. Le UK261 conserve cette jurisprudence ; la Suisse l’applique en pratique (voir la page Suisse pour la nuance).

Comment le retard est mesuré

• À la destination finale, pas à l’aéroport de correspondance.
• Au moment où au moins une porte de l’avion s’ouvre, pas à l’atterrissage (Germanwings c. Henning, C-452/13).
• Le retard au départ est sans incidence : un vol parti avec 3 heures de retard qui rattrape du temps et arrive avec 2 h 50 de retard n’ouvre pas droit à indemnisation.
• 2 h 59 ne suffit pas ; 3 h 00 suffit.

Montants

Réduction long-courrier : sur les vols de plus de 3 500 km, la compagnie peut réduire le montant de 50 % (300 € / 260 £) lorsque le retard à l’arrivée est compris entre 3 et 4 heures. À partir de 4 heures, le montant intégral s’applique.

L’assistance pendant l’attente

Les droits à l’assistance commencent avant l’indemnisation : après 2 heures (vols courts), 3 heures (1 500 – 3 500 km) ou 4 heures (long-courrier), la compagnie doit offrir repas et rafraîchissements, deux appels ou e-mails et — si le départ est reporté au lendemain — un hôtel et le transport. À défaut, conservez vos reçus et réclamez les frais raisonnables en plus de l’indemnisation.

Après 5 heures de retard, vous pouvez aussi renoncer au voyage et obtenir le remboursement intégral du billet non utilisé.

Ce que la compagnie peut invoquer

La compagnie n’échappe à l’indemnisation que si elle prouve que le retard résulte de circonstances extraordinaires et qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables. En pratique :

• météo empêchant réellement une exploitation sûre, restrictions du contrôle aérien, incidents de sûreté, grèves aéroportuaires ou du contrôle aérien : généralement extraordinaires — mais la compagnie doit prouver le lien avec votre vol ;
• problèmes techniques, y compris découverts lors des contrôles avant vol : pas extraordinaires (Wallentin-Hermann, van der Lans) ;
• grèves des pilotes ou du personnel de cabine de la compagnie : pas extraordinaires (Airhelp c. SAS, Krüsemann) ;
• maladie d’un membre d’équipage ou dépassement du temps de service : pas extraordinaire (TAP, C-156/22) ;
• retards « en cascade » d’une rotation précédente : la compagnie doit prouver que la cause initiale était extraordinaire et qu’elle ne pouvait pas réorganiser ses vols.

Vols avec correspondance

Sur une seule réservation, un léger retard du premier vol qui vous fait manquer la correspondance et arriver avec 3 heures de retard ou plus à destination finale est indemnisable (Folkerts, C-11/11). Le montant dépend de la distance entre le premier aéroport de départ et la destination finale. Avec des billets séparés, chaque vol est jugé seul et la correspondance manquée n’est pas couverte.

Comment réclamer pour un vol retardé

1. Notez les heures d’arrivée prévue et réelle (photo du tableau d’arrivées ou capture d’un site de suivi).
2. Demandez par écrit à la compagnie la cause du retard — conservez sa formulation.
3. Adressez une réclamation à la compagnie opérationnelle avec la référence de réservation, les noms des passagers et la base légale (article 7 du règlement 261/2004, arrêt Sturgeon).
4. En cas de refus, saisissez l’organisme national ou le médiateur.